DB: O MELHOR ATENDIMENTO EM APOIO LABORATORIAL

O Diagnósticos do Brasil é o único laboratório de apoio que atende com exclusividade ao mercado B2B (business-to-business), ou seja, presta serviço para outras empresas, oferecendo a terceirização de exames clínicos para os seus clientes. Por meio do DB, os laboratórios, as clínicas e os hospitais que realizam a coleta de exames, conseguem fornecer aos pacientes uma variedade muito grande de testes diagnósticos, independente da localidade em que se encontram. Assim, é possível garantir tecnologia e qualidade em todos os processos e confiabilidade em todos os laudos. Uma das premissas do DB é ser a extensão do laboratório do cliente.

Mas o DB não entra só com a parte de análises laboratoriais, com maquinários e processos. O laboratório de apoio também conta com uma equipe especializada em atendimento para os seus clientes, que abrange desde SAC, Assessoria Científica e Assessoria Médica até Assessoria Externa com visitas e treinamentos e Programas de Relacionamentos exclusivos.

Segundo o Gerente de Relacionamento, Deivis Junior Paludo, o foco da equipe de atendimento é entender as principais necessidades do cliente e buscar mais proximidade, transformando clientes em parceiros. Em 2020, um ano atípico para o DB e seus apoiados, foi possível constatar a importância das parcerias. O DB conseguiu, com agilidade e transparência, oferecer um atendimento completo em todas as frentes. Para isso, adequou diariamente os canais de suporte para deixar o serviço bem estruturado e pautado na humanização, um trabalho integrado entre atendimento, área comercial e área técnica.

A primeira linha de atendimento, o SAC, é destinada ao atendimento específico das unidades especializadas: DB Molecular; DB Patologia; DB Toxicológico; e DB Geral, com suporte em análises clínicas. Essa equipe é responsável pelas demandas básicas diárias, como inclusões de exames, alterações cadastrais e dúvidas gerais sobre testes. Prioriza e distribui a demanda para as assessorias científicas e a assessoria médica, sempre que necessário. Dessa forma, o atendimento fica mais assertivo.

Só em 2020, foram realizados mais de 2 milhões de atendimentos, uma média de 11 mil atendimentos por dia útil, todos rastreados e submetidos à Pesquisa de Satisfação e Indicadores NPS (Net Promoter Score), além dos indicadores básicos de telefonia, como tempo de espera, duração média do atendimento, índice de abandono de ligações, entre outros. Os resultados comprovam a eficácia do trabalho realizado. O DB obteve 94,7% de satisfação dos clientes em abril e 83,5 no indicador NPS no mês de setembro, considerado nível de excelência para os parâmetros NPS. 

“Conseguimos manter a equipe consciente de que cada atendimento é único, respeitando as peculiaridades e necessidades dele, e sempre seguindo protocolos que organizam o sistema e deixam nosso atendimento pautado em processos. Com uma equipe organizada, motivada e seguindo diretrizes claras, fazemos com que o DB seja referência no modelo de bom atendimento,” diz Deivis.

ATENDIMENTOS TÉCNICO E CIENTÍFICO

Para assuntos com teor técnico mais alto, os clientes do DB contam com uma equipe especializadas em diferentes áreas, que colabora para o melhor entendimentos dos laudos. O setor de Assessoria Científica do DB conta com 26 assessores e realizou cerca de 300 mil atendimentos em 2020, obtendo 86% no índice de satisfação do cliente. “A Assessoria Científica é responsável por toda demanda referente à contestação de resultados, dúvidas técnicas sobre metodologias, esclarecimentos científicos e discussões clínicas. Todo o time é formado por farmacêuticos, bioquímicos, biomédicos e biólogos, com especializações em diversas áreas. Assim conseguimos dar suporte qualificado aos nossos apoiados”, explica Alexandre Tanck, Coordenador da Assessoria Científica do DB.

Todos os atendimentos seguem a mesma organização do SAC, divididos por unidades especializadas. Por isso, os clientes contam com assessores em áreas específicas. “Além das assessorias em todas as unidades produtivas do DB, temos a assessoria do DB Patologia, que cuida de toda a parte de biópsia, anatomopatológico e citologia preventiva. Em São Paulo, no DB Molecular, temos uma área específica para exames de alta complexidade, como Biologia Molecular. E, uma assessoria destinada ao DB Toxicológico, exclusiva para toxicologia ocupacional e exames de larga janela de detecção”, finaliza o coordenador.

Outra função importante da Assessoria Científica é a gestão dos resultados de Pânicos, que são ações realizadas pela equipe para discutir decorrências extremas, que podem ser resultados de falhas pré-analíticas, ou situações de riscos à vida, necessitando de intervenções médicas rápidas.

Atuando, juntamente nessas ações, o DB também conta com o apoio da Assessoria Médica que age compartilhando conhecimento e propondo fluxogramas diagnósticos para precisão dos exames. “Existem diferentes métodos para a realização de um exame laboratorial, com sensibilidade e especificidade distintas, muitas vezes tornam difícil a interpretação e eventualmente exigem roteiros laboratoriais para obtenção de um diagnóstico correto”, explica Dr. Carlos Aita, médico patologista clínico do DB e responsável pela Assessoria Médica do laboratório.

Em 2020, a situação ficou bem evidente por conta da evolução da pandemia do novo coronavírus, o SARS-CoV-2, causador da COVID-19, que apresentava muitas características ainda desconhecidas e exames laboratoriais com desempenho indefinidos, além das complicações associadas, tornando a interpretação nesse caso mais complexa. Nesse momento, o apoio da Assessoria Médica do DB foi fundamental para seus clientes.

Além da finalidade principal de colaborar com as situações descritas anteriormente, a Assessoria Médica do DB participa na geração de conteúdo informativo, material técnico sobre exames realizados, simpósios presenciais e webinars, sendo praticamente todos disponibilizados na UniDB.

O DB VAI ALÉM DO BOM ATENDIMENTO

Visando à qualidade no processo, desde a coleta até o laudo final, o DB conta com uma equipe de 18 assessores externos capacitados para qualificar os clientes em variados aspectos do atendimento laboratorial, como coleta de sangue venoso, triagem, qualidade laboratorial, entre outros. Em 2020, todos os treinamentos foram ajustados para a versão on-line e, mesmo em um ano atípico e com muitas adaptações, o DB realizou aproximadamente 700 capacitações com seus clientes, incluindo presenciais e remotos. No ano anterior à pandemia (2019), foram mais de 1.500 treinamentos para clientes, com mais de 12 mil pessoas qualificadas. São números que comprovam que o DB cresce junto com seu cliente.

Os resultados dos treinamentos externos são vistos no índice de recoleta, com colaboradores bem treinados de ponta a ponta, o fluxo fica mais efetivo, evitando que alguma amostra retorne ao início do processo. Hoje, o índice de recoleta do DB é de 0,49%. O índice se mantém baixo mesmo com o crescimento constante, com a ampliação do menu de exame e com a conquista de novos clientes. Esse sucesso é fruto do trabalho realizado pela Assessoria Externa do DB.

Aproximadamente, 57% desses treinamentos são realizados nos clientes que fazem parte de um Programa de Relacionamento exclusivo, chamado internamente de Programa Esmeralda. “Nossos Clientes Esmeralda têm alguns diferenciais no atendimento, como acesso aos canais exclusivos (SAC e Assessoria Científica), triagem dedicada nas amostras e priorização nas unidades produtivas. Os clientes também recebem relatórios de indicadores e visitas periódicas dos assessores externos que acompanham o pré-analítico e mantém a equipe capacitada e qualificada”, explica Carolina Pirih Cordeiro, Coordenadora de Operações Internas. Esses clientes são designados de acordo com o faturamento de cada laboratório. São cerca de 6% dos clientes que geram 30% da demanda ao DB.

Dentro do Programa Esmeralda, existem as seguintes divisões: Cliente Esmeralda; Cliente Esmeralda Plus e Cliente Esmeralda Premium. Os diferenciais oferecidos crescem de acordo com a evolução dentro dessas categorias. Todos os Clientes Esmeralda ainda recebem apoio diferenciado no atendimento, na logística, na produção, na triagem, no suporte de TI, no marketing, entre outros.

E para atender outra parcela de clientes, o DB desenvolveu o projeto DB+. “O DB+ é um programa mais novo, foi criado recentemente, voltado para clientes que viram a oportunidade de utilizar de fato o DB como extensão de sua área técnica, em exames de rotinas básicos. No DB+ o cliente tem prioridade nos setores de Bioquímica e Hematologia”, finaliza a coordenadora.

UNIVERSIDADE CORPORATIVA DB

A máxima do conhecimento é que ele deve ser compartilhado. Foi exatamente isso que os especialistas do DB fizeram. A UNIDB (Universidade Corporativa do Diagnósticos do Brasil) nasceu com o objetivo de compartilhar, com os clientes ou com o público final, informações valiosas, que foram aprendidas em décadas de estudos.

Só no ano de 2020, foram criados próximo de 70 conteúdos voltados à área diagnóstica, que debate temas atuais por meio de webinars, podcasts e treinamentos. Ao todo, foram quase 14 mil pessoas capacitadas e qualificadas e mais de 3.500 pessoas assistindo aos webinars e ouvindo os podcasts. Com esses conteúdos, os profissionais conseguem se habilitar de qualquer lugar do país e a qualquer momento. Todos os conteúdos apresentam alto padrão de qualidade e abordam diferentes áreas da saúde e do meio laboratorial.

PLANOS PARA 2021

Para este corrente ano, o DB tem projetos de mais melhorias voltadas aos clientes, como a implementação e a consolidação de atendimento via WhatsApp em todos os canais, e a finalização da implementação do sistema Omnichannel, plataforma que vai integrar ainda mais nossos canais para melhorar a experiência do usuário e conduzir melhores relacionamentos.

“Com isso, temos resultados que comprovam que o trabalho está sendo feito de forma estruturada e integrando todas as áreas laboratoriais. Para 2021, projetamos mais avanços, pois acreditamos na melhoria continuada e unida aos nossos clientes. Trabalhamos com total responsabilidade e cuidado, pois sabemos que, desde um exame de rotina até um de alta complexidade, deve ser transportado e processado de forma ágil, com tecnologia de ponta e acessível em todo o território nacional, chegando a resultados fidedignos que podem salvar vidas. O objetivo é sermos o verdadeiro ‘apoio laboratorial’, visando à transparência, ao padrão de atendimento e à qualidade”, finaliza Deivis.

Matéria retirada da Revista Laes&Haes - Edição 249.