DIAGNÓSTICOS DO BRASIL: O MELHOR ATENDIMENTO NO MAIOR LABORATÓRIO

Em outubro desse ano, o laboratório Diagnósticos do Brasil alcança mais uma recorde. Com 10 milhões de exames realizados em um único mês o DB demonstra toda a sua capacidade de expansão, mesmo em um cenário desafiador. Junto com o crescimento na produção, uma das preocupações do laboratório era em manter a qualidade no atendimento ao cliente, uma das premissas fundamentais para o DB.

Para isso o laboratório conta com o índice de pesquisa NPS (Net Promoter Score), mais conhecido como pesquisa de satisfação do cliente. A pesquisa demostrou uma pontuação alta em um acumulado de mais de 230 mil atendimentos por mês. “Conseguimos manter a equipe consciente que cada atendimento é único, respeitando as peculiaridades e necessidades dos mesmos, e sempre seguindo protocolos que organizam o sistema e deixam nosso atendimento pautado em processos, com uma equipe organizada, motivada e seguindo diretrizes claras”, diz Deivis Paludo, gerente de relacionamento do DB.

O laboratório, hoje, é referência do modelo de bom atendimento e foca em manter a transparência e agilidade, sempre de olho nas oportunidades de melhorias. Mesmo em um ano com grandes dificuldades para todos, o DB atinge ótimas médias de pesquisa de satisfação, com 93,8% de aprovação dos clientes, atingindo a nota máxima de 94,7% no mês de abril.

Em relação ao NPS citado acima, a média do ano de 2020, até outubro foi de 81,5 pontos, chegando a 83,5 pontos no último mês, nota considerada nível de excelência para os parâmetros da NPS. “Esses números foram alcançados com a empresa crescendo, e em um atendimento feito totalmente de forma remota, principalmente via telefone e e-mail, pois sabemos que presencialmente o calor humano num atendimento padronizado consegue níveis de satisfação bem maiores do que no atendimento remoto, ainda mais em questões tão delicadas como as em que oferecemos suporte, a área da saúde. Buscamos encantar e surpreender clientes que nos testam diariamente. Assim comemoramos o número alcançado entendendo que isso serve de motivação na busca pela melhoria contínua,” complementa o gerente.

Para que o DB consiga manter ótimos níveis de atendimento, a gestão dos números é fundamental. Para isso o laboratório realiza a rastreabilidade total das informações, caso necessário. Assim é possível checar quem foi o atendente que prestou o serviço, o motivo de contato, a duração da ligação, a resolução ou não do atendimento, qual especialidade ou unidade produtiva, e principalmente se seguiu os protocolos necessários de forma humanizada e com o discernimento necessário em cada contato com o cliente. 

“Também entendemos que os bons números do atendimento não são resultados de um setor isolado, mas sim de uma empresa inteira ajustada, que consegue, por meses manter o índice de recoleta baixa, com 0,49%, mesmo com um crescimento superior a 10%, numa atuação integral na área de apoio laboratorial, onde o pré-analítico nos desafia diariamente  na busca pela liberação de resultados pautados na qualidade,” explica Deivis.

O DB ainda exalta a importância do setor da qualidade, desde o início, uma atuação primorosa, responsável pelo alcance desses números. É o setor da qualidade que cumpre o papel de mostrar o caminho a ser seguido e como permanecer no percurso correto, aplicando as verificações necessárias diariamente, via controles de auditoria internas e externas em todos os setores e unidades do DB, de forma corporativa, garantindo a segurança de cada resultado liberado.

Paralelamente a busca constante por inovação em automação nas áreas técnicas, o DB garante a programação produtiva necessária, para que, além dos prazos acordados com os clientes serem mantidos, os índices de antecipação de resultados sejam superiores a 90%, mesmo batendo recordes diários e mensais de processamento de exames. Isso tudo, resultou na diminuição de prazo de liberação via sistema em mais de 100 exames entre o final do mês de outubro e início de novembro desse ano.

“Com isso mostramos que o atendimento no DB é o melhor porque está estruturado de forma corporativa. O bom exemplo e disponibilidade da direção, o entendimento de todas as gerências, coordenadores, supervisores e toda a equipe da importância de cada cliente, faz toda a diferença. Na nossa atividade de suporte diário aos nossos laboratórios parceiros, trabalhamos com total responsabilidade e cuidado, pois sabemos que desde um exame de rotina até um de alta complexidade, deve ser transportado e processado de forma ágil, com alta tecnologia acessível via DB a todo o território nacional, chegando a resultados fidedignos que podem salvar vidas. O verdadeiro conceito das palavras ‘Apoio Laboratorial’, visa a transparência e o padrão de atendimento, de forma que o cliente nos veja como parceiros na extensão de sua área técnica,” finaliza Deivis.

Matéria retirada da Revista Newslab.