Estabelecimentos de saúde: como fazer pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta fundamental para o desenvolvimento de qualquer empresa — independente do porte ou área de atuação.

 

Afinal, não há instrumento mais preciso que esse para identificar a opinião dos seus pacientes a respeito dos serviços prestados ou produtos oferecidos!

 

Hoje em dia, a experiência do consumidor rege a reputação de uma empresa. Assim, cuidar da satisfação dos pacientes deve ser a principal meta do seu negócio.

 

Por isso, neste post vamos explorar um pouco mais a importância da pesquisa de satisfação. Confira algumas dicas para que você possa fazer a sua e, assim, disponibilizá-la para os seus pacientes. Boa leitura!

 

Por que fazer a pesquisa de satisfação?

 

Seja para um laboratório ou clínica médica, a pesquisa de satisfação é um termômetro confiável a respeito da satisfação de clientes.

 

Assim que realizado um exame ou o atendimento dos seus profissionais, o paciente adquire espaço (e voz) para compartilhar as suas impressões.

 

Se positivas, ótimo sinal para a reputação do seu laboratório. Embora abra espaço para identificar pontos de melhorias ou de manutenção.

 

Se negativas, as opiniões servem como um importante feedback para que a sua empresa saiba onde focar as suas atenções.

 

Como realizar uma pesquisa de satisfação?

 

Ultimamente, os estabelecimentos voltados para a área da saúde disponibilizam formulários de diversas maneiras.

 

Alguns exemplos são:

 

• pesquisa de satisfação física, disponível na recepção do laboratório ou clínica;
• formulário online, disponível no site;
• envio de pesquisas de satisfação via e-mail, após realizado o atendimento.

 

É importante avaliar quais canais o seu público-alvo mais utiliza, para que o engajamento seja maior.

 

Defina objetivos

 

Saiba que tipo de informação você busca, no questionário, a fim de melhorar os serviços.

 

No geral, as perguntas devem ser simples e objetivas, com pouca margem para interpretações que fogem do contexto.

 

Alguns exemplos disso:

 

• O tempo de espera para o atendimento foi satisfatório?
• O local estava limpo e passou a sensação de conforto para você?
• O atendimento foi solícito, gentil e respondeu a todas as suas dúvidas?
• Você indicaria a nossa empresa para outras pessoas?

 

Veja que são perguntas comuns que podem ser mensuradas por meio de respostas simples (sim ou não). Ou mais aprofundadas (sistema de nota de 0 a 10, por exemplo).

 

Resultados

 

Tenha um objetivo definido e o questionário devidamente elaborado, depois é hora de avaliar os resultados periodicamente.

 

A periodicidade desse tipo de pesquisa pode variar muito de acordo com o perfil do seu cliente e também pela necessidade.

 

Por exemplo: se você fez uma mudança grande na equipe, tem-se um momento oportuno para aplicar uma nova pesquisa de satisfação.

 

Todavia, não vá encher a caixa de e-mails dos seus pacientes: o bom senso, nesse caso, é a regra número um!

 

O importante é saber o que procurar na pesquisa de satisfação para garantir uma melhoria contínua e fidelizar os pacientes.

 

É importante sempre mostrar que eles são ouvidos em seus elogios e insatisfações. Mas a atuação da empresa deve ir além disso. Ela precisa buscar solucionar, de fato, os problemas identificados pelos clientes!

 

Portanto, a pesquisa de satisfação se trata de um processo de análise e melhoria contínua. O processo é capaz de trazer uma série de benefícios para o seu laboratório ou clínica: já pensou sobre esse assunto?

 

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